高星级酒店里有一个部门，叫礼宾部，而这个部门的头儿，有个挺好听的称呼：
中文的叫法很多：
比如：首席礼宾司\礼宾部经理\总礼宾司\礼宾司\服务中心经理等等；
英文的叫法也不少：
ChiefConcierge\HeadConcierge\ChefConcierge\ConciergeManager…;
为便于本篇文章叙述，我们暂时统一称为“礼宾司”。
酒店行业的文章鲜有介绍这个职位或者部门的，有，多半也是说国外那些酒店礼宾司的传奇事迹和理念传承。这个发源于西方酒店业的职业，在国情完全不同的中国，扮演着什么样的角色呢？
今天我们来聊一聊中国酒店的礼宾司
本篇文章由四个部分组成，大约1.9万字，阅读时间大概需要15分钟。
PARTI
我眼里的礼宾司
中国的礼宾司大多是从门僮和行李员开始自己的职业生涯，这些初级工作看似简单且门槛很低，不需要学历都能从事，其实不然，礼宾部的工作需要人生阅历和社会经验的积累。
从帮客人提行李、闲聊、代办一些简单事情开始，就得深刻地理解“如何取悦客人才能挣到收入”这个及其简单而又足够受用一生的道理。他们需要从衣着和谈吐对宾客所属的社会阶层和喜好倾向进行初步判断，而这只是一项基础技能。有灵性的人，这项技能通常需要3年的时间才能具备，而学任何的酒店PMS系统，只要3个月。
在这个领域内能获得逐步的提升后，接触到的内容就自然会越来越多，这时就需要凭借一个庞大并不断完善中的知识结构，以及他们所处城市当地深厚的人际关系，才能推动工作走向卓越。就这方面而言，是值得用整个职业生涯的时间来持续获得进步的。
礼宾司是管理酒店大堂门面服务的核心负责人
礼宾司可能是唯一在酒店能终身从事的职位
这是一个富有挑战的职位
礼宾司的工作高度个性化。在酒店大堂这个“舞台”中，礼宾司是绝对的主角，他们被要求能够同时处理多项任务，且要时刻保持优雅而不失去冷静，因为他们工作的整个过程自始至终处于“舞台”上而会被公众尽收眼底；
礼宾司在处理客人的需求时，无法像值班经理那般，遇到搞不定的人或事可以层层上报。礼宾司是酒店里最懂这座城市的人，他们必须做到责无旁贷，当其他人都无计可施时，礼宾司们却要出色地完成任务。毕竟礼宾司的工作准则是NeverSay“NO”；
礼宾司管理的团队，常常跨越多个年代，员工从60后到00后的都有。这就要求他们需要用不同的管理方式来沟通，同时还要树立榜样的形象。
这是一个受人尊敬的职位
礼宾司反映了酒店的最高服务水平，无论是一个简单不过的要求还是一个极其复杂的挑战，礼宾司都将竭尽全力超越客人的期望；
岗位职责与工作描述言简意赅，无法在真正意义上描述礼宾司的工作。这个职业还包括了很多无形的东西，比如“舞台焦点”、声望、个人权力感、各种业务关系和高度的满足感；
一名优秀礼宾司的工作动机实际上是基于想要去给予他人、滋养他人、服务他人，他们是自我产生正能量去服务客人和感染员工的人，在态度上是一个从被动转变为主动出击的人。
这是一个不太可替代的职位
礼宾司的岗位地域性要求很强。其很重要的工作内容之一就是向客人介绍当地的文化、历史、饮食、景点等等信息，他们需要用心探索和时刻观察这座城市的方方面面以及日新月异的变化，才能将自己所热爱之城市的每一个迷人之处描绘出来。
为了尽可能满足客人的需求，礼宾司还需要不断开拓社会资源来确保随时应对。他们与各类社会人士进行沟通乃至保持信任及友好的关系。当客人有需要时，礼宾司仅凭一个电话、一条短信、一封邮件就可以获得来自他们的帮助：从搞定一张预订不到的米其林餐厅位子，到早已售罄的演唱会门票等等，这就要求礼宾司们需要懂得如何和各行各业三教九流打交道，要八面玲珑吃得开。
酒店与酒店之间应该没有一个岗位像礼宾司这样，没有互相竞争只有相互协作。礼宾司们通常都具有相同的价值观，且都有自己比较擅长的领域，他们懂得“今天我的客人就是明天你的客人”，始终如一地相互帮助、相互友善。当客人离开前往下一站时，礼宾司还将告知下一站酒店的同仁提前根据客人的喜好有所准备，不论客人入住的酒店品牌是否与自己相同，只为让客人的旅程变得与众不同。
以上三点内容可以看出，培养一名合格的礼宾司至少需要5年以上的时间。如此重要的角色，在酒店里确实很特殊。
来自美国同行的调查研究，以下的词汇是在所有的调查结果里出现频率最高的：
“乐观主义”，“喜欢与人打交道”，“喜欢挑战”,“多样性”,“能有条理地做事”,“能在危机中保持沉着”，“坚忍不拔”,“幽默感”,“灵活变通”,“有耐心”,“渴望帮助他人的欲望”。
我们无法去诠释一个优秀礼宾司的要义，无论遇到何种困难，他们都会始终保持积极向上的心态，因为在他们眼里，礼宾司是世界上最幸福的职业。
我们来说件国内外礼宾同仁常常讨论的有趣故事：礼宾司和TA的部门，应该汇报给谁？请选择：
A.礼宾司和大堂副理一个级别，都应隶属于前厅部；
B.礼宾司和前厅部副经理一个级别，都汇报给前厅部经理；
C.礼宾司应当和前厅部经理级别一样，单独向房务总监或驻店经理汇报；
D.礼宾司应该直接汇报给总经理。
这个问题总是讨论得很激烈，酒店里估计没有哪个运作部门像他们这般“不像话”，总想着部门“独立”。
这题的通俗答案一般是：酒店的档次越高，礼宾司的汇报等级就越高。
比如：四季和丽思卡尔顿这类品牌，他们的选项会是C；而洲际、豪华精选、康莱德、香格里拉这类品牌定位需要礼宾司分量重一些的，多数情况会选B；而那些商务酒店为主的五星级酒店品牌，则选A居多。
至于选项D，资深礼宾司们应该笑而不语。
这个问题的讨论由来已久，今天我们先放一边，我们来看看别的行业是怎么区分员工级别的。
类似阿里巴巴这样的互联网公司通常会将其员工分为三种序列：
第一个叫M序列，即Management，是负责管理企业和团队的，级别从M1到M9的都有；
第二个是P序列，即Professional，是给一些专业人士设立的，比如程序员，从初级工程师到资深架构师，级别也是P1-P9这样从低到高；
最后一个是S序列，即Support，是给一些负责业务支持的团队设立的，级别从S1-S9。
P和S这样专注某一个领域的员工，在级别达一定高度时，薪水报酬是不比M序列低的，甚至要高。这么区分是有助于术业专攻和团队协作精神的发扬。
那礼宾司应该属于哪一种序列呢？
其实现代酒店业从19世纪末发展至今，最初管理人员就只有两种角色：ServiceManager和BusinessManager.负责Service的人就是我们这个行业的P序列，而礼宾司多数情况下属于前者；但又由于其需要带领团队，所以也有M的比重；有趣的是，在金钥匙这个专门服务礼宾司的国际性协会组织中，有些金钥匙礼宾司还扮演了S的角色。M、P、S都有，这就是他们特殊的地方。
由于我认识和培养过的礼宾司不少，有些酒店在礼宾司岗位空缺的时候会问我推荐合适人选，这时我往往会先了解管理层们在选人搭班子的需求后才做推荐。毕竟礼宾司岗位很特殊，你无法纯粹用M或者P来形容。好在万物是平衡的，有些礼宾司M的比重大些，P的比重就小些，反之亦然。
服务是要讲灵性的，有些人天生就没有服务意识，就不应该摆在一线；有些人天生就是热情好客型，你让TA去做管理，往往得不偿失。
其实我认为，或者我应该勇敢建议一下，酒店业是否可以借鉴互联网公司，大胆地将组织结构进行调整，将员工分为管理者(M)和服务专家(P)两个序列，这样有利于培养服务业中的工匠精神。
PARTII
中国礼宾司的日子越来越难
酒店越是奢华，就越重视礼宾的服务。
世界上优秀的礼宾司们，大多出自那些奢华高端的酒店，他们像电影《布达佩斯大饭店》的Gustave，《小生护花》里的DougIRELAND和英剧《巴比伦饭店》里的TonyCASEMORE那般，浑身散发出优雅自信的魅力，他们用自己专业的知识和恰如其分的服务，来满足那些挑剔的贵客们对奢华的想象。
然而在当下的中国，国际酒店集团的奢华顶级品牌为了占领市场，已经深入到广大二三线城市和不成熟的商圈里去了，这些并没有太多高端需求的市场进入了大量的供给，导致行业整体经营业绩一路下滑。各家酒店为了能有利润就压缩成本，导致服务品质的坍塌，客户体验大打折扣。“原本高端、专属和尊崇的消费体验已经荡然无存，有的只是一堆INCONVENIENTTRUTH.”
这是在中国大陆奢华酒店不再奢华的症结所在，浩华顾问的蒋总在去年的旅讯峰会上一针见血地指出：中国的奢华酒店里，既没有“奢华的服务”，也没有“奢华的客人”。
奢华酒店尚且如此，星级酒店只会更糟。
由于这些高端酒店供需关系的不平衡，进而影响了中国礼宾司们的工作环境。
最近几年在和礼宾司朋友们的交流中，我发现两个现象明显：
越来越多礼宾司人才受大环境影响离开了这个岗位；
没离开的礼宾司们，对行业、对客人的抱怨越来越多。
究其原因，有如下五点，排名不分先后：
A.工作内容变得愈加繁琐、无趣
如上文所述，礼宾司的看家本领是向来到当地的客人提供尽可能齐全的城市信息，协助客人去了解当地的“吃住行游购娱”。然而随着技术进步、互联网流量和巨大的资本红利支撑了过去二十年中国OTA巨头们的高速成长，不断为大住宿业的线上化加速推波助澜，同时也培养了今天中国消费者与世界不同的移动消费习惯。
现在的国人，早就习惯使用滴滴、大众点评、美团、携程、马蜂窝、小红书、抖音等APP和小程序，来规划自己各类的行程，礼宾司的看家本领受到了限制。
现今中国礼宾司们的工作内容，可能更多是为客人寄存行李、收发快递，以及提供基本城市信息等基础服务。那些帮助他人解决难题的机会、值得自己骄傲一生的CASE，越来越少。
B.工资低、收入少
精神层面尚且如此，经济层面也未能幸免于难。
一个几乎需要上知天文下知地理的职位，一个至少需要在这个行业和城市沉淀8-10年的岗位，绝大部分酒店开出的工资范围只在月薪-块之间，个别优秀的或者在一线城市的，月薪也就五位数出头，且占比不超过5%。
就不拿国外的礼宾司工资做对比了，拿临近的港澳来参考，他们的礼宾司工资普遍在月薪-块之间，个别优秀的能够达到+，这是大陆礼宾司们的5倍以上。你不要说港澳生活成本高，哪怕香港的房价也没比深圳贵5倍。
其它收入方面，相比国外及港澳，大陆的礼宾司更是少的可怜。比如“小费”，国人本就无此习惯，加上近年来老外的日子过的也苦，给“小费”的几率和金额早已大不如前。
也许酒店业同行会说，这些薪水已经不低了，我们大多服务岗位还没有这么高呢。
nonono
礼宾司要了解各类城市资讯，这里面包含了吃住行游购娱的种种类别，自己没有亲身体验哪来经验为客人推荐？
亲身体验是要花钱的，而适合客人身份的场所，往往也是价格不菲。中国礼宾司的工资收入，也就是仅仅满足马斯洛需求层次的四-五级，离美好生活还差得远。怪不得曾有位礼宾司发出感叹，“如若自身没有眼界，未曾看过世界的人是做不好礼宾司的。”
这时候可能有些人要跳出来说，人家国外和港澳的礼宾司多优秀啊，再看咱们大陆的，水平不一样当然价格不同了。这个我留在后面讲吧，文章没写完就开怼总觉着缺少点大国之风。
C.人手紧缺，巧妇难为无米之炊
礼宾司收入尚且入不敷出，其它礼宾部的员工只会更糟。
在中国，十年前一间间客房左右的五星级酒店，礼宾部人员最起码的编制在15-18人左右（1名礼宾司、1名副礼宾司--通常管行李部+2名主管+3名礼宾员(负责Counter)+8名行李员+3名门僮），还往往不含车队驾驶员和机场代表，这人员编制再往前倒退十年，应该还要再多10人。
而随着国内酒店越开越多，日益激烈的酒店竞争导致酒店人力成本过高和员工工资低这个双重矛盾的产生，礼宾部由于不受重视而一再被压缩编制。年左右，这样体量酒店的礼宾部编制有12人就已经是常态，而到现在，哪怕给你12人的编制，恐怕也至少2/3的编制是实习生。
工资这么低，就算编制回到20年前，又有多少酒店能招来同样数量的劳动力呢？如今“第一志愿”就填写礼宾部的应聘者，本就凤毛麟角。
没有人，礼宾司甚至得去“站门”；没有人，无形中也加大了礼宾司管理部门的难度。
D.礼宾部不受酒店重视
在西方的酒店，一位新的总经理上任，总是要先拜访酒店里面三个“C”，问ChiefAccountant酒店经营指标，问Chef关于出品的质量，问ChiefConcierge了解酒店客人的详细情况，可见礼宾司的重要性。
而在中国的酒店业，礼宾司和TA的部门，却常常不被领导重视。
至于原因，一个巴掌拍不响。礼宾司或许会认为，是由于部分酒店高层未曾在一些高端酒店任职过导致其对礼宾司真正的工作职责不了解所造成，但实际上，也有一些礼宾司自身资质不够合格所导致。
我这里有个偏门的分析：
早期做礼宾司的人，大多是不愿意升职的，原因就不多说了。那些房务总监前厅经理们，多半是从前台接待岗位一步步升上来的，他们如果没在礼宾部工作过或者只待过一年半载，通常都会以为礼宾部的工作就是开车门、拉行李、送房卡这种琐事杂事。
当HR压缩编制的指标下来，上司们自然优先保护前台等这些容易衡量KPI/PMP的岗位，毕竟当前大环境下，OTA评分、客户满意度分数、会员吸纳数量是一线对客部门最重要的业绩衡量指标。而这三大指标，通常由前台、GRO等岗位直接驱动，礼宾部只是起到隐形辅助。
而礼宾部的KPI/PMP指标，在不重视他们的领导眼里，变成是：抓住暗访质检人员、完成车队预算和不给大副添乱。直白点就是：领导说你行，你不行也行，领导说你不行，你行也不行。虽然有些玩笑的口吻，但侧面上确实反映了现状。然而服务业是人对人的软性流程，很难达到真正意义上的可衡量化。
要受到酒店的重视，绝大部分的礼宾司会寄希望于前面提到的金钥匙组织。然而很不巧，这几年金钥匙会员在中国的泛滥，也导致不少金钥匙礼宾司在酒店管理层的眼中，也早已不是当年的光辉形象。
E.礼宾部不被客人认知
华住酒店集团创始人季琦先生在他的书中写道：“有的客人在意隐私，不习惯社交，不希望到酒店跟一个不相识的小伙子小姑娘寒暄，让他帮我提行李，我再付他小费。我可能刚刚经历过一个喜悦，想再体会一下，也可能正在经历一个悲伤，想自己再思考一下。我可能坐飞机很累了，想回房间睡觉了，没有必要为了他们改变我的情绪。”
在贵族和绅士时代，客人讲究被服务、被重视、被
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